●为什么要出版?

●内容提要

本书体系清晰，语言通俗易懂，将美容院顾客服务知识全方位和盘托出。即使您刚刚涉足美容业，只要读完此书，就能迅速掌握接待顾客的技巧、顾客服务技巧、对顾客资料的管理技巧以及提升顾客服务水平的方法和技巧等。

●作者简介

邓创 1994年本科专业，2002年企业管理专业硕士研究生毕业，现为广州励精集团·中国美容网董事长，暨南大学讲师。

·中国第一位将互联网和电脑管理引入美容业者，创建了中国美容网，成功开发了美容院电脑化管理系统——“管理大师”。

·中国第一位深入研究美容院经营管理理论者，1998年以来，出版了一系列美容业经营管理书籍，考察和服务过近千家美容企业，组建了中国美容网美容院连锁机构和中国美容网远程教育中心。

●目 录

第一章　认识美容院的顾客服务
　 1·1　了解美容院的服务
　 　 一、服务是什么
　 　 二、服务的四个特征
　 　 三、美容业属于服务业，具有服务业的一般特质

　 　四、美容院的“硬服务”与“软服务”

　 　五、“功能服务”与“心理服务”

　 　六、为顾客提供“双重服务”

　 　七、“个性化服务”与“标准化服务”

　 　八、美容院的服务品质

　 　九、良好的服务品质能给美容院整体经营带来什么?

　 　十、如何建立良好的服务品质

　 　十一、美容院的服务过程

　 1·2　了解顾客

　 　一、顾客到美容院消费的种种心理

　 　二、吸引美容消费的十大原因

　 　三、正确认识美容院的顾客

　 1·3　美容院的顾客服务

　 　一、顾客是美容院服务的对象

　 　二、美容院顾客服务的“虚”和“实”

　 　三、美容院顾客服务的“超前”和“延伸”

　 　四、美容院顾客服务与顾客满意

　 　五、如何善待你的顾客

第二章　美容院顾客服务与美容师素质培养

　 2·1　顾客服务与美容师的五大基本功

　 　一、察言观色——看的技巧

　 　二、恭耳洗听——听的技巧

　 　三、微笑会心——笑的技巧

　 　四、能说会道——说的技巧

　 　五、举止文雅——动的技巧

　 2·2　美容师的服务礼仪规范与技巧

　 　一、美容师的职业特点

　 　二、美容师的工作职责

　 　三、美容师的工作守则

　 　四、服装仪容及礼仪

　 2·3　美容师的人际关系技巧

　 　一、善于处理与同事的关系

　 　二、善于处理与顾客的关系

　 　三、美容师的心态调整与顾客服务

第三章　美容院顾客咨询与销售技巧

　 3·1　顾客咨询

　 　一、建立良好的第一印象

　 　二、准备相关资料

　 　三、熟悉皮肤类型

　 　四、熟悉皮肤分析的程序

　 　五、承诺服务保证

　 　六、咨询时顾客常问的问题及解答

　 3·2　电话服务技巧

　 3·3　销售服务技巧

　 　一、如何探询顾客的真正需求

　 　二、产品说明技巧

　 　三、销售服务的操作流程与技巧
　 　 四、销售产品时与顾客打交道的一般原则

第四部分　美容院顾客服务管理

　 4·1　顾客服务中管理者的角色

　 　一、管理工作

　 　二、成功的管理需要成功的沟通

　 　三、顾客喜欢善于沟通的美容院

　 　四、牢记顾客决定沟通成功与否

　 　五、顾客服务管理的具体方法

　 　六、发现潜在的不安因素

　 　七、用问题来管理

　 　八、花些时间指导和鼓励员工

　 　九、超越顾客期望，建立顾客忠诚战略

　 　十、不断改善

　 4·2　招聘雇用优秀的美容师

　 4·3　建立顾客调查和反馈系统

　 　一、顾客调查和反馈系统

　 　二、员工调查与反馈系统

　 4·4　建立优质的顾客服务系统

　 　一、确定优质服务标准的内容

　 　二、制定优质服务标准

第五章　处理顾客不满的方法与技巧

　 5·1　顾客为什么会不满

　 　一、顾客不满的原因

　 　二、顾客不满是可以避免的

　 5·2　为什么平息顾客的不满很重要

　 　一、绝大部分的顾客是不会来投诉的