纪亚飞高级服务礼仪讲师班-投诉处理篇，一开场大家先进行了服务礼仪操的学习。纪亚飞老师把每个动作，比如鞠躬礼，握手礼，微笑，手位等配合音乐，做成了服务礼仪操，方便大家落地教学。

       服务行业投诉处理大家一定不陌生，行业不同投诉的问题不一样，每个客户不同投诉的也不一样。但是今天纪老师为大家整理了实际案例，任何事情都有规律，那么投诉也不例外。

       首先说到投诉，四个方法告诉大家，今天我们着重来说说移地换首，意思就是有人上门投诉，一定要想办法带到VIP室先休息冷静，然后找你的领导来跟她谈，你不要直接与客户接触。这样可以缓和客户情绪，减少我们的负面影响。纪老师举个例子：你点了一杯咖啡，很好喝你会告诉别人吗？但是很难喝你是不是会跟你同学说很难喝，别喝了，就是这个品牌。你看，这就是为什么一定要解决投诉，并且要快速解决的原因。

       纪老师让大家分享了自己亲身经历的投诉，引出服务行业的哪些点容易被投诉。接着让一位主任乘务长专门分享了一个成功的解决投诉的案例，我们通过案例来对应上解决投诉的五部曲。

       不仅让大家互动起来，还能解决实际问题，大家学完就能用。以不变应万变，万变不离其宗。我们掌握了核心要点，各行各业都能迎刃而解，前提是一定要做暗访。

       今天说到这，明天我们继续学习。